Соглашение
об уровне обслуживания

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) действует для пользователей,
заключивших с ООО «ТаймВэб» (далее - Провайдер) Договор на предоставление услуг
(аренда физического сервера), и является неотъемлемой частью Договора.

Качественные
показатели услуги
1.1. Гарантированная доступность услуги не ниже 99,99% по итогам одного календарного месяца. В показатель доступности услуги не включено время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной частей сервера или другого оборудования технологической площадки.
Порядок оказания
информационной
и технической
поддержки
2.1. Информационная поддержка включает в себя получение справочной информации о предоставляемых услугах Провайдера.Информационная поддержка осуществляется по телефону, средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat), электронной почте, заявке, созданной в Панели Управления Аккаунтом на странице «Обратная связь» (далее - тикет):

в рабочие дни с 9:00 до 19:00 по Московскому времени персональным менеджером; в иное время сотрудниками отдела информационной поддержки.

Время ответов на вопросы по средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat) составляет до 10 минут в штатном режиме работы и может быть увеличено в случае возникновения нештатной ситуации. Время ответа по электронной почте или на тикет составляет не более 1 часа. Время ответов соблюдается при условии поступления запроса пользователя в период работы служб в соответствии с графиком.

2.2 Техническая поддержка осуществляется круглосуточно, без выходных и перерывов. Техническая поддержка пользователей предоставляется по тикету. Время первичного ответа на запрос составляет не более 2 часов. Если решение тикета находится вне компетенции отдела технической поддержки, он передается в соответствующий отдел.

2.3 Провайдер не несет ответственности за качество каналов связи, организуемыми третьими лицами.
Время реагирования
на неисправности
3.1. В случае выхода из строя аппаратной части сервера или другого оборудования технологической площадки, гарантированное время устранения неисправности составляет не более 6 часов с момента обнаружения проблемы.
Технические работы
4.1. Проведение плановых технических работ производится в часы наименьшей активности интернет-пользователей.

При проведении плановых технических работ возможно временное ограничение доступности сервера. В случае если при проведении плановых технических работ доступность сервера будет ограничена, пользователь уведомляется о проведении таких работ по электронной почте не менее чем за 24 часа до начала проведения работ.

За Провайдером остается право без предупреждения производить технические работы при возникновенииаварийных ситуаций и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов пользователей.
Компенсация
5.1. При наличии перерывов в предоставлении основных услуг, в случаях когда такие перерывы вызваны причинами, находящимися в зоне ответственности Провайдера, пользователь имеет право на получение компенсации.

5.2. Компенсация начисляется:

-- в случае доступности сервиса, ниже 99,99% по итогам календарного месяца, компенсация выплачивается в размере 10% стоимости оказания услуг за месяц (в соответствии с тарифом пользователя *).

-- в случае доступности сервиса, ниже 99,9% по итогам календарного месяца, компенсация выплачивается в размере 20% стоимости оказания услуг за месяц (в соответствии с тарифом пользователя *).

-- в случае доступности сервиса, ниже 99,6% по итогам календарного месяца, компенсация выплачивается в размере 35% стоимости оказания услуг за месяц (в соответствии с тарифом пользователя *).

-- при утрате данных пользователя без